一、总则

为贯彻“用户至上，质量第一”的原则。保护用户利（lì）益（yì），做好售后服务和质量信息反（fǎn）馈工（gōng）作，努（nǔ）力提高产（chǎn）品质量，维护公司的企业形（xíng）象，以每一个（gè）经销商的维修（xiū）部门即是维修中（zhōng）心(站（zhàn）)的管理办法，实施（shī）售后服务规范管理（lǐ），暂制定以下（xià）售后服务管理办法。

二、售后服务体（tǐ）系

1、售后（hòu）服务体系是公司管理体系（xì）中的一个分支，直接由（yóu）销售（shòu）部领导并代表公司（sī）行（háng）使售前（qián），售时，售后服务职（zhí）能（néng），有（yǒu）维（wéi）护公（gōng）司企（qǐ）业形（xíng）象及利益的责（zé）任。

2、售后服务体系由公司（sī）售后服务部，各（gè）地经销商（shāng）的维修部门两个层次组成（chéng）。

3、管理原则：严（yán）格组（zǔ）织纪（jì）律，自我（wǒ）完善，平等竞（jìng）争，遵纪守（shǒu）法，优胜（shèng）劣汰。

4、服务（wù）原则：服务周（zhōu）到，处（chù）理及时，反馈迅速，程序严格，积（jī）极合作。

三、售后服务部的管理

1、售（shòu）后（hòu）服务（wù）部是公司产（chǎn）品（pǐn）售（shòu）前，售时，售后服务的长设管理机构。

2、代表公司行使以下职权：

a、对售后服务（wù）体系各层次行使指挥管（guǎn）理;

b、行使质（zhì）量信息反（fǎn）馈，整（zhěng）理;

c、行使督促（cù），检查，考核;

d、对经（jīng）销单位和用户行使巡回检（jiǎn）查（chá）服务;

e、对维修单位（wèi）提供技（jì）术指导及维修人员（yuán）的（de）培训;

f、“三包（bāo）”技术咨询服务，积极配（pèi）合（hé）支持销售工作。

3、售后服务部责任：

a、各商业单位维修管理的规范（fàn）性;

b、“三包（bāo）”及维修配件的完整，及时性;

c、技术（shù）指导准（zhǔn）确性;

d、质（zhì）量信息及投诉处理和满意程度（dù）;

e、产（chǎn）品售前，售时及售（shòu）后服务的（de）参与和衔接;

f、各项（xiàng）服（fú）务工作质量。

四、经销商维修（xiū）服务（wù）部门管理（lǐ）

1、经销商（shāng）处维修服务（wù）部门（mén）(即（jí）维（wéi）修中心)设置目的，是为解决所辖区域的售前，售时及售后的宣传，维修服（fú）务及质量信息（xī）的反馈，使供（gòng），商双方得到一定的社会（huì）效益和经济效益。

2、性质：与公司是（shì）紧密型联（lián）合（hé）经营（yíng）实体。

3、服务宗旨：良好的（de）维修服务，促进产品销售，提高产品（pǐn）在市场上的竞争力。

4、经销商（shāng）处维修服务部（bù）门(即维修（xiū）中（zhōng）心)设（shè）立原则：

a、应具（jù）有维（wéi）修服务辐射能力，技术（shù）力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动（dòng）资金，与公司无债务拖（tuō）欠;

c、有一（yī）定的促销能力。

5、经销（xiāo）商处维修服务部门(即维修中心（xīn）)应具备的基本条件。

a、具有（yǒu）独立的法人资格;

b、是公司定点（diǎn）经销（xiāo）网（wǎng）点;

c、有四人以上专业维修人员，一人以上维修管理（lǐ）人员;

d、有上门维修服务（wù）的辐射能力;

e、销售维修场地30平方米以上，且位（wèi）置应便（biàn）于销售，宣传。

6、经（jīng）销商处维修服务部门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类产品的社会和维修资料的权利;

b、有优先培训维修技术人（rén）员和管理（lǐ）人员（yuán）的权利;

c、有灵活（huó）适当处理有关（guān）影响公司声（shēng）誉的重大紧急（jí）事宜的权利;

d、享受公司“三包”服（fú）务（wù）优惠待遇。

7、经销商处维修服（fú）务部（bù）门(即维修中心（xīn）)的责（zé）任（rèn）。

a、有责（zé）任（rèn）代表（biǎo）公（gōng）司为所辖（xiá）区域（yù）用户提供优质上门服（fú）务;

b、有（yǒu）责任宣传公司（sī）各类产（chǎn）品及企业形（xíng）象;

c、有（yǒu）责任代表公司活协助售后（hòu）服务（wù）部处理（lǐ）所辖区（qū）域（yù）公司产（chǎn）品信誉和重大紧急事宜，以及售后服务纠纷问题，并及时反（fǎn）馈处理情况（kuàng），上报售后服务部;

d、有责任（rèn）管理所辖区域分（fèn）销商的（de）售（shòu）后服（fú）务工作，并对其（qí）进行技术咨询，维修指导及“三包”维修服务（wù）费的支（zhī）付;

e、有责任经（jīng）常及时的向售后服务部反馈产品质量，销售形式信息，并操（cāo）作使用《质量信息反馈报告》及“配件故障卡”(见（jiàn）附（fù）录)，具体由我公司售（shòu）后服务（wù）人员落实如何操作实施;

f、分销商处（chù），若有特殊（shū）情况要与公司发生直接业务关系，经销商有责任（rèn）提供方便，及时出（chū）具证明文件，售后服务部视为同等对待;

g、对分销商处维（wéi）修服务部（bù）门服务质（zhì）量负责。

五、“三（sān）包”规定

1、“三包”含义（yì）为：

在规定的保修（xiū）期内，凡（fán）因产品内在质量（liàng）问题，影响其使用性（xìng）能（néng），可靠性及外观（guān）的，

a、能（néng）通过调整维（wéi）修（xiū），恢复其性能外观，达到（dào）有关技术标（biāo）准要求的实行“保修”;

b、个别零（líng）部件损坏，无法修（xiū）复时，实行（háng）“包换”(指更（gèng）换零部件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主（zhǔ），调换新件为辅，退换严格（gé）把关。

3、电动车产品（pǐn）成（chéng）车退、换（huàn）办法：

a、成（chéng）车保（bǎo）用期限：一年

b、用（yòng）户按产（chǎn）品使（shǐ）用说明书正确操作（zuò）使用时（shí），自（zì）产品售出之日起7日内（nèi），因产（chǎn）品自（zì）身制造（zào）质量原（yuán）因（yīn）导致（zhì）发生性能（néng）故障时(指产品不符合安全（quán）要求，存（cún）在（zài）危及人身，财查（chá）产安全的不（bú）合理危（wēi）险;或者不具备产品应当具备的使用性能)，消费者可以选择退货（huò），换货或修理。

c、用户按产（chǎn）品使用（yòng）说明书正确操（cāo）作（zuò）使用（yòng）时（shí），自产品（pǐn）售出之（zhī）日起（qǐ）15日内，因产品自身制造（zào）质量原因（yīn）导致（zhì）发生性能故障（zhàng）时(指产品不（bú）符合安全要求，存在危及（jí）人（rén）身，财（cái）查产安全的（de）不合理危险（xiǎn）;或者不具（jù）备产（chǎn）品应（yīng）当具备的使用性能)，消费者可以选（xuǎn）择换货或修理。

d、用户按（àn）产（chǎn）品使（shǐ）用说（shuō）明书正确操作（zuò）使用时，自产品售出（chū）之日起成车（chē）保用（yòng）期限内，因产品自身（shēn）制（zhì）造质量原因（yīn）导（dǎo）致产品大部分（fèn）损（sǔn）坏，多次修复（fù）仍（réng）无法使用，消费（fèi）者可以选择（zé）退货或换货。但必须支付使用折（shé）旧费，自购买（mǎi）之（zhī）日（rì）起至退，换货之日止，每天按购车款的3%支（zhī）付折旧费（fèi）用。如更换的产品价格低于原产品价（jià）格，将（jiāng）不予（yǔ）退还差价。

e、当用户提出退（tuì），换产品时，经销商须详细填写《电动三轮车成车（chē）退(换（huàn）)申（shēn）请表》，由我（wǒ）公（gōng）司售后（hòu）服（fú）务人员签定确认后（hòu），传真回我公司， 由公司（sī）领导签字（zì）确认后方可退（tuì）换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包”期限：以售出有效（xiào）发票（piào）之日起，到更换（huàn）时间（jiān）为止。

b、保修（xiū）期壹年（nián）的：

车架;车厢;座桶;手把管（guǎn）;后桥(自然断裂，脱焊予以维修或更换);

电机（jī）(非人为断（duàn）齿，轴承破裂，电机壳开裂，电机烧坏（huài）等导致无法正常工作，予（yǔ）以维修（xiū）或更换（huàn）);

电（diàn）瓶(漏（lòu）夜，失效，以5A放电至42.5V放电时（shí）间低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调（diào）速（sù）手（shǒu）把;断电刹把（bǎ）(无法（fǎ）正常工作或部分（fèn）功能失（shī）效（xiào），以（yǐ）维修或（huò）更换)。

c、保修期（qī）半年的：

电锁开关(无（wú）法（fǎ）正常控制（zhì）电源的（de）通断);

仪表(不显示，显示（shì）不准（zhǔn）确，予以维修或更换);

电镀件;油（yóu）漆件(因产品自身质量问题，大面积自（zì）行脱落);

中轴;飞轮;前（qián）轴（zhóu）;减震;轮圈（quān）;板簧(因自（zì）然（rán）断裂、破碎、 开裂、变行、无（wú）法正（zhèng） 常工作)。

e、保修期三个（gè）月的：

脚刹杆;脚刹;手刹（shā）杆(自然断裂，脱焊);

电源触（chù）点;电（diàn）源插（chā）座(自然（rán）破裂，损坏)。

f、保修（xiū）期一（yī）个月的：

覆盖件;电喇叭;左（zuǒ）握（wò）把组合开关（guān）(自然断（duàn）裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期（qī）15天的：

内胎(因沙眼（yǎn）等内在质量问（wèn）题引起漏气（qì）的，应予以更换)。

h、易损（sǔn）易耗品（pǐn）不在保修范围（wéi）内，如：刹车皮类，刹车线，前（qián）后反射器，菜篮，支架，灯泡，保（bǎo）险（xiǎn）丝，标（biāo）准紧固件等。

5、凡出厂的产（chǎn）品，因经销或运（yùn）输单位的储（chǔ）存，运输不善（shàn）而造成车辆破损，被拆，零部件丢失损坏，锈 ，氧化变质等不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公（gōng）司产（chǎn）品后，首（shǒu）先对车辆（liàng）进行检查验收，若发现车辆受损造成产品损（sǔn）伤或零部件（jiàn）缺损，应立（lì）即向运输单位申报，按运输保险条（tiáo）例向运输单位索（suǒ）赔。

7、验收时如发现质量原因损坏（huài）的零部件，或缺件（jiàn），漏件，必（bì）须（xū）写（xiě）明（míng）产品型号，出厂（chǎng）编号，日（rì）期及具体检查情（qíng）况（kuàng）向（xiàng）受（shòu）后服务（wù）部如实反映，售后（hòu）服务部根据具体情况做复信或派员前（qián）去（qù）调查处理。(注：向公司提供配（pèi）件明细，一定（dìng）字迹工整，配件名称具体标准)。

8、用户“三（sān）包”规定

a、用户“三（sān）包”期限内，使用产品若（ruò）发现（xiàn）质量问（wèn）题（tí），务必（bì）保持原始状（zhuàng）态，带齐（qí）各种凭证，保修证，合格证明及产品，向就近的维修单位(此单（dān）位必须（xū）是本公司指定维修（xiū）单（dān）位（wèi）)及时反映，经维修单位分（fèn）析签定，确属制造质量问题，实行“三包”;若破坏原始状态（tài），使质量签定人员无法判断（duàn）时，不实行（háng）“三包（bāo）”;不（bú）属于“三包”范围可适当收取维修费用提供优惠服务。

b、用户（hù）办理“三包”时，必须（xū）是（shì）产品与证件中内容一致（zhì），特别是产品电机及车架（jià）编号（hào）填写一致，以便向维修单位（wèi）详细反映产品的质量问题等有（yǒu）关的情况（kuàng）。

c、用（yòng）户与维修单（dān）位在处（chù）理问题上有（yǒu）争议，可来信来电向售后服（fú）务部（bù）如（rú）实反映，以便了解（jiě）情况后（hòu）裁决或重（chóng）新（xīn）分析，签定。

d、产品（pǐn）在保修期内发生重大（dà）质（zhì）量事故（gù），请（qǐng）用户及时来信来电至售后服务部（bù），并保持（chí）原始状态，不可随意拆卸，以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新（xīn）三包法”规定，下列情况不属于“三（sān）包”范（fàn）围：

a、用（yòng）户未按照使用“说明书”的（de）规定使用，保养及（jí）调（diào）整造成的（de）故障;

b、用户使（shǐ）用，保管不（bú）当或意外事故造成（chéng）的故障;

c、用户自行（háng）改装，拆（chāi）修造成损坏，以及（jí）自行（háng）分解，使故（gù）障原始（shǐ）状态破坏，无法（fǎ）进（jìn）行技术（shù）签定（dìng）和分析的故障;

d、易（yì）损件，消耗品（pǐn）不予实行“三包”;

e、因消耗品消耗未（wèi）及时保养或更换易损件造成故障的;

f、无保修（xiū）卡（kǎ）或（huò）卡，物不符的（de）车辆;

g、使（shǐ）用说明上（shàng）规定（dìng）范围之外（wài）自行（háng）拆损件;

h、未经特约（yuē）维修（xiū）单位（wèi）同意自行（háng）修理的费用;

i、已经发生了故障，但（dàn）用（yòng）户（hù）仍然继续（xù）使用造成的继发性故障（zhàng）。

上述情况（kuàng）不属“三包”范围，但我们仍将服务，但要适（shì）当收取材（cái）料及工本费用。

10、有偿服务范围及收费标准：

A、有（yǒu）偿（cháng）服务范围

a、电动车保修（xiū）期（qī）内正常（cháng）损坏（huài）和故障处理的（de）

b、易损易耗件发生故障和更（gèng）换部（bù）件

c、保修期满后的所有服（fú）务（wù）

B、收费（fèi）标准

收费（fèi）标准=修理(工时)费+材（cái）料费

修理（lǐ）(工时)费根据（jù）故障处理的难易（yì）程度收（shōu）取适当（dāng）费用，材料费参照销售部（bù）提供的零配件价格表（biǎo）。

六、用户档案的（de）建立

为了（le）快速准（zhǔn）确（què）的（de）掌握用户对（duì）本（běn）公司（sī）产品，服务及相关工作（zuò）的评价，缩短用户与（yǔ）公司的距离，增强（qiáng）用（yòng）户与公司之（zhī）间（jiān）的联系，特建立本公司电（diàn）动车用户档案：

1、保修卡的回收：

a、用户档案的建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现的;

b、为了保（bǎo）证其有效回收（shōu），该卡（kǎ）将是对商家（jiā）结算维修服务费的唯一依据（jù）。

2、用（yòng）户档（dàng）案实施保障措（cuò）施：

零售商在售车（chē）给用户（hù）的同时（shí），要求（qiú）用户（hù）当成填写保修卡，并当场回收（shōu），零售商将所（suǒ）保（bǎo）修卡汇总后至总代处结算维修（xiū）服务（wù）费;总（zǒng）代理商将回收的（de）保（bǎo）修（xiū）卡集中返回公司（sī）冲帐。

保修卡（kǎ）与维修工时费结（jié）合的方式（shì）确保（bǎo）保修卡的（de）可靠（kào）回收，同（tóng）时，市（shì）场（chǎng）各环（huán）节还（hái）应规范保（bǎo）修（xiū）卡的填写格（gé）式。并对区域内回（huí）收（shōu）的保修卡进（jìn）行收集汇总，并定期将保（bǎo）修卡连同汇总资料一（yī）起寄（jì）回公司，公司（sī）凭回（huí）收（shōu）的保修卡建立用户档（dàng）案。

3、回收率的考核

考核量：(提货量（liàng）库存量)*90%

若（ruò）保修卡实（shí）际返回率低于以上标（biāo）准（zhǔn）本公司将（jiāng）不予结算维修工时（shí）费。

七 、维修服务费（fèi）结（jié）算方法

1、维修服务指经（jīng）销商协议中所提及的“甲方限额（é）提供给乙方的非三包件包干费”。

2、维（wéi）修服（fú）务（wù）费结算方式

a、维修服务（wù）奖（jiǎng）金（jīn）凭返回保修卡数量上帐(转入配件（jiàn）保证金)，半（bàn）年（nián）结算;

b、维修（xiū）服务（wù）费20/台，(以配件方式结算)。

3、维修（xiū）服务惩处规定（dìng）：

a、代理及（jí）零售商必须认真（zhēn）建（jiàn）立完善的用（yòng）户档（dàng）案及维修记录，如发现未按上述规定执（zhí）行经（jīng）调查情况（kuàng）属（shǔ）实且二次以上者，每次罚款1000元。

b、由于总代（dài）理或（huò）零售商（shāng）的（de）工作失职，造成（chéng）用（yòng）户（hù）投诉到新闻（wén）单位，技（jì）术监督局，消协并（bìng）造（zào）成重大影响的，每次罚款（kuǎn）5000-10000元。

c、总代理商截留维（wéi）修奖金的（de），除（chú）向零（líng）售商补足差（chà）额外，直接（jiē）从返利或（huò）货款（kuǎn）中扣除。情节严重者，将取消其经销（xiāo）资格。

八、配件（jiàn）管理规定

1、新（xīn）件（jiàn）发放

a、各商（shāng）家在提配件要货计划（huá）时，必须结合本区域（yù）的成本要货计划且（qiě）必（bì）须详细填写《三包配件需（xū）求计划（huá）表（biǎo）》。

b、配件需（xū）求计划比成车要货计划提（tí）前3天反馈到售（shòu）后服务（wù）部（bù）配件计划组（zǔ），并在配件（jiàn）要货计划上（shàng）注（zhù）明成（chéng）车要货计划的（de）时间。

2、配件发放清单回传

a、各商家（jiā）收（shōu）到配件后，请立（lì）即（jí）对（duì）配件进（jìn）行清点核实，核实完毕后，在（zài）48小时（shí）以内将配件发放清单传真至公司售后部。(如出现清单与所收（shōu）实物状态或数量不符（fú）的情况，请将配件（jiàn）差缺明细及相关说明一（yī）同传回)。若我公（gōng）司以上时间内未收到该批（pī）配件的（de）发放清单传达室真件则视为贵公（gōng）司完（wán）全收到此配件。

b、请各商家（jiā）在每月（yuè）20日将本月产（chǎn）生的所有配（pèi）件发（fā）放清单（dān）盖（gài）章后传回（huí）公（gōng）司销售部，以便于（yú）日（rì）后双方对帐。

3、旧件清（qīng）退：

a、各片区三包件每月返（fǎn）回次数不得少于1次，返回三包旧件的（de）费用（yòng）由（yóu）各区域代理商自行（háng）承担（dān）。

b、各三包旧件更换时须（xū）贴上本公司电动车（chē）三包（bāo）配件故障标签和填（tián）写（xiě）《三包配件清（qīng）退（tuì）明细表》，并详细填写其（qí）内容，否则对其旧件（jiàn）不（bú）予“三包”。

c、售后（hòu）服务部接（jiē）到片区返回的三（sān）包旧件时，向市场承诺15天之内全部处理完毕，并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后服务人员有（yǒu）义务协（xié）助各商家开展三包旧（jiù）件的清退，鉴定等工作，但售后部具（jù）有对（duì）旧件（jiàn）的最（zuì）终鉴定权，各商（shāng）家（jiā）的旧件（jiàn）数量及金额以公司实际审定情（qíng）况为准。

e、旧件清退完毕（bì）后（hòu）售后部将向各商家（jiā）传真三包旧件清（qīng）退对帐单，如有异议（yì）需在三（sān）日内向公司（sī）提出，否则将视为商家对（duì）本次清（qīng）退（tuì），对帐无异议。

九（jiǔ）、质量事（shì）故，退换车

1、质（zhì）量事故的处理

因产品质量产生（shēng）人（rén）身伤害或车辆遗（yí）失时（shí），销售商或维修（xiū）点应立即与区域市场人员取（qǔ）得联系并（bìng）保持故障（zhàng）原始状态及（jí）相关实物（wù），经区域市场人员签定（dìng）后，将事故签定及（jí）处理报告传回公司，由（yóu）公司负责办理并向（xiàng）, 市场回复意（yì）见。

2、退还车的处理

依据（jù）《电动车三包服务细则（zé）》作为判（pàn）定标准，凡符合条件的，经市场销 售（shòu）人员签定后，填报（bào）《电动自行（háng）车成车退(换)申请表》，由公司负责处理并回复意（yì）见。退换旧车由市（shì）场人员就（jiù）地处理或返回（huí）公司，实物处理完毕即对经销商作冲帐（zhàng）处理（lǐ）。

十、质量（liàng）反馈信息的（de）管理

1、售后服务部，负责产品质（zhì）量反馈信息的收集，传（chuán）递，处理，统计，分析和存档的管理，以充分发挥质量信息的效用，为改时产品，提高（gāo）质（zhì）量（liàng）提供可靠（kào）的依据。

2、各经销（xiāo）商（shāng）维（wéi）修（xiū）部门，应设立专人负责质量信（xìn）息的反馈（kuì）工作（zuò）。

3、为保证产品质量的可追溯性，应持有科研，试制生产，检验，试验等全过程，完整而可靠的记（jì）录，人为产品质量凭证（zhèng）备查，并负责产品售后（hòu）质量反馈信息的（de）落实，反馈（kuì）。

4、售后服务部，负责（zé）理顺传递渠道畅（chàng）通，准确迅速，处（chù）理及时。

5、质量反馈（kuì）信息的范围：公司产（chǎn）品在经销，使（shǐ）用，维修过程中（zhōng），经销，维修（xiū）服务单位或用户对产（chǎn）品（pǐn）的外观造型（xíng），内部结（jié）构（gòu）设计，动力性能（néng），经济性能，可（kě）靠性以及销售服务（wù）的批评，表（biǎo）扬，评价，建议，投诉等。

6、信息来源

a、各经（jīng）销（xiāo）单位，维修服务，及销（xiāo）售（shòu）人员外出销售产品，巡查和配件等分析（xī），反馈质量信息。

b、各经销商的维修部门，每月及随时质量反馈（kuì）信息（xī）。

c、各（gè）经（jīng）销商的维修（xiū）部门，申请维（wéi）修，技术咨询，投诉反（fǎn）映质量问题等进（jìn）行分析，归纳（nà）出质量信息。

d、对用户来电（diàn）来（lái）函（hán）购买配件，申请维修，技术咨询，投（tóu）诉，情况进行分析，归纳出质量信息。

7、反馈（kuì）方式

A 、经（jīng）销维（wéi）修服务部门，售后（hòu）人员，用户。

若发现（xiàn）制造质量问题，售（shòu）后人员或经销商维修（xiū）部门请及时填写（xiě）《质量信息反馈表》，直（zhí）接向（xiàng）公司售后（hòu）服务部反馈。

B、公司（sī）部门（mén）

a、质量信息反馈报告

售后服务部，根据经销维修服务部门（mén）即维修（xiū）中（zhōng）心(站（zhàn）)及用（yòng）户反馈质量信息，进行分类，编号（hào）登记，对反映集中，具有普通性，代表性的质量问题（tí），整理归（guī）纳，《填写（xiě）质量信（xìn）息反馈报告》，及（jí）时（shí）反（fǎn）馈到公司技质部（bù），技质部接到后，分（fèn）别组织落实（shí），将落实情（qíng）况填写在〈质（zhì）量信（xìn）息反馈报告〉中，连同落实材料（liào）一份留底（dǐ）存档，一份及时反（fǎn）馈售后服（fú）务部（bù）存档，反馈及（jí）时上报。

b、专题报告(重（chóng）大质量（liàng）事故反馈报（bào）告)

售后服务（wù）部，对一些较大的突发性的个别质量事故，恶性质量事故，短期（qī）突发的（de）普（pǔ）遍（biàn）质量问题，为说明情况（kuàng），引起（qǐ）有关部门及领导的足够重（chóng）视，采取专题（tí）报（bào）告的形（xíng）式反（fǎn）馈（kuì）。

c、综合简报。根据经销（xiāo）维（wéi）修服（fú）务（wù）部门（mén），即维修中心(站)，用户反馈信息，如以整理汇总，换（huàn）不同产品，不同（tóng）质（zhì）量问题在一定时期内出现的频数（shù），以及上期对比的升降（jiàng）趋势，质（zhì）量成本的增减，造（zào）成的后果，影响范围（wéi）分类（lèi）列项，依次反馈通报（bào），简报原则每季（jì）一期，视情况可适当增减。

C、质（zhì）量（liàng）反馈信（xìn）息要求。

a、要（yào）求各类（lèi）反（fǎn）馈方式，文字精练，实（shí）事求是，灵活迅（xùn）速。

b、有关信（xìn）息注（zhù）意保密，维护公（gōng）司的声誉。

c、有专人负（fù）责，登（dēng）记薄册，存档（dàng）。

十一、信（xìn）访管理（lǐ）

1、售（shòu）后服（fú）务部，行使信访函电管（guǎn）理。

2、各经销维修服务（wù）中心(站)，应配备专人负责管理信访函电，并（bìng）及（jí）时（shí）向售后服务部反馈处理情况，在（zài）管理上受（shòu）售后服务部的指（zhǐ）导。

3、信访函电（diàn）分类编号

(一) 除署名私人信件外（wài），其（qí）他信件，电报（bào），传真均拆阅分（fèn）类编号，登记。

(二) 为便于管（guǎn）理，信（xìn）访函电分四类：

A类：上级（jí）部门，报（bào）社，消费者协会（huì），技术监督部门转来（lái）的投诉信，反（fǎn）映（yìng）重大质量问题的函电。

B类：用户（hù）来（lái）信反（fǎn）映（yìng）质量问（wèn）题，维（wéi）修，技术咨询的函（hán）电。

C类：用户购买（mǎi）产品，维修配件的函电。

D类：联系业务，来时年月，分类进行编号。

4、信访函电一般处理程序

(一（yī）)信访函电售后服（fú）务部分类，编（biān）号，登记后，当天复印（yìn）转送各分管（guǎn）部（bù）门，由收（shōu）件人在送（sòng）达记（jì）录上签字，外地中转站，经销维修（xiū）服务中心(站)，当天（tiān）用（yòng）挂号信寄出。

(二（èr）)各部门(单（dān）位)收（shōu）到信访函（hán）电后，应在三天（tiān）内（nèi）回复（fù）售（shòu）后服（fú）务部，回复要留存（cún）底稿，一般用户来函电和回（huí）复底稿保存（cún）半年（nián），A类函电须保（bǎo）存1年。

(三)用户来函电款购买维修配件，所构件要在5日（rì）内发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所（suǒ）统（tǒng）计范围是指上月21日至当（dāng）月20日收到的函电。收到日期（qī）以售后服务部转寄时邮（yóu）为准。

5、A类函电处理程序

(一)A类函电由（yóu）售（shòu）后服务部编号登记（jì）后，填写《A类信件处理表（biǎo）》，送分管领导批阅（yuè）;

(二（èr）)售后服务部收到领导批示（shì）后，立（lì）即将用户来函电和（hé）《A类信件处理（lǐ）表》复印，转送各受（shòu）理部门;

(三)受理部门（mén）的处理意见实（shí）施后（hòu），应及时将签定意（yì）见，最终处理结果（guǒ），投诉人意见填入（rù）《A类（lèi）信件处理（lǐ）表》，售后服务部备案。

(四)售后服务部收（shōu）到《A类信件处理表》及有关处理材料，复印并向来函（hán）单位（wèi）回复，回（huí）复底稿保留存档。

(五)它（tā）同一般（bān）处理程序规（guī）定（dìng）。

6、应有关领导批阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人员提出指控或批评，表（biǎo）扬，感谢（xiè）等函电;

(三)对产（chǎn）品在设计，制造或企业管理方面有参考（kǎo）价值的（de）函电;

(四)疑难信（xìn）件和其（qí）它需（xū）要汇报请示的函电。

7、函电（diàn）处（chù）理需求

(一)必须在规定时间内处（chù）理。

(二)答复（fù）处理应做到实事求是，认真负责，有问必答（dá），重（chóng）大问题应请示（shì）有关领导，不得擅自（zì）越（yuè）权表态。

(三)回复用语要（yào）热情，谦逊，文字书写（xiě）要工整，文理通（tōng）畅精炼。

(四)公函应加盖公章需要签署（shǔ）个人姓名，的信件，应由写（xiě）信人（rén）如（rú）实签名。重要信件要挂号或特（tè）快专递，以备查询。

(五)邮寄（jì）信件时，务必认（rèn）真核对收信人姓（xìng）名，地（dì）址和邮政编码。被邮局退（tuì）回的信件，于3日内重新（xīn）核对（duì）邮寄。无法邮寄者（zhě），由售后服（fú）务（wù）部研究处理。

8、本售（shòu）后服务管理条例（lì），最（zuì）终（zhōng）解释权属于龙（lóng）巨源车（chē）业有限公司售后服务（wù）部。